摘要：很多有偉大夢想的老板，這幾年企業越來越糟糕。這是為什么呢？有的老板可能認為自己運氣差，有的老板可能認為是外部環境糟糕的理由，但自己究竟敗在哪里，其實很多老板一直都模模糊糊的。一個問題的發生，當然有很多層面的原因，但最近看到的一個案例，值得我們去思考。
很多有偉大夢想的老板，這幾年企業越來越糟糕。這是為什么呢？有的老板可能認為自己運氣差，有的老板可能認為是外部環境糟糕的理由，但自己究竟敗在哪里，其實很多老板一直都模模糊糊的。一個問題的發生，當然有很多層面的原因，但最近看到的一個案例，值得我們去思考。
【火鍋店熱湯澆頭，惡劣之至！】
話說2015年8月24日，一女子和家人在某市第一橋火鍋先生吃火鍋。其間，該女子要求一服務員給火鍋加水。服務員回應，鍋里還有水不需要加。之后，女顧客發了一條微博反映該火鍋先生的服務員態度惡劣。最后，服務員拿一鍋熱湯從背后澆在女顧客頭上。
看完新聞，許多網友紛紛感慨道：“感謝這些年碰到的每一位服務員，對我的不殺之恩。”不少網友覺得，有這么大的仇這么大的怨嗎？至于毀人家的容？
互聯網上的評論當然是五花八門，也有網友說，一個巴掌拍不響，指定是這個女顧客說了什么不該說的話或者做了什么不該做的事，讓這個服務員忍無可忍，所以服務員就一鍋熱湯澆上了頭，其實這事不能只怪服務員。
【一個巴掌拍不響？】
各位混凝土公司的老板和高管，一個巴掌拍不響，是這個道理嗎？
如果你是一個老板，而且你覺得是這個道理，恭喜你：你的企業的服務管理一定有問題，而且還很嚴重。因為如果你認這個理，那你就會覺得，你的駕駛員和現場調度與工地上的工人或者工頭們打架很正常。
有的老板說了，我告訴我的工人：“如果對方敢揍你，你就揍他，揍不過他打電話來，我給你叫人，我給你撐腰”。尊敬的老板，你有資源有能力有后臺你就敢給你的員工打架撐腰？你們當地是不是只有你一家混凝土公司？客戶離了你是不是就不干工程了？
還有的參與打架的工人說了：“我實在是忍無可忍了，對方說話太欺負人了，不是我要打他，是他逼得我動手的。”親愛的工友，他逼你你就敢動手？你忍無可忍你就敢動手？你氣不過來就敢開水澆客人的頭？
【顧客永遠是對的？？？】
如果我們在工作中真遇到了特別讓人生氣的顧客，那我們怎么辦？我的建議是：看下圖！！！
親，對于圖上這兩條，你怎么看？
“親，對于圖上這兩條，你怎么看？”，這個問題，是我每次講執行力課程，講職業化課程，特別是講混凝土企業的《生產運營與物流服務管理》公開課或內訓課都必須問的一個問題。
親，你會百分之百認同上圖所說的內容，并且遵照上圖所說的內容來行動嗎？你的同事和你的下屬，他們是不是也百分之百認同上圖所說的內容，并且遵照上圖所說的內容來行動？
那些敢于斬釘截鐵說“是”的老板，我們應該給他120個贊，你是我們混凝土服務管理的標桿，請留下你的姓名和聯系方式，我要采訪你，為你歌功頌德，因為你是我們混凝土行業的驕傲。
想了解我以往的混凝土企業《生產運營物流服務》課的學員們是怎么看的嗎？答案是：每次斬釘截鐵表示認同的學員，不到20%。看，這就是我們這個行業的現實。
我問那80%的學員，為什么不認同？學員的回答也很現實：顧客有時候明明會犯錯誤啊，他們有時候會吹毛求疵啊，他們有時候會提很過分的要求啊，你非要說“顧客永遠是對的”，我當然不認同。
【顧客永遠是對的！！！】
對于學員的“顧客有時候明明會犯錯誤”的疑問，我一般會繼續說，你往下看，還有后半句呢，“如果客戶錯了，請參照第一條”。很多學員就蒙了，“還不是一回事啊，他明明錯了，你還要我認為他對了？那怎么行，我是有原則的人！”
如果這么和我對話的人是一個一般員工或者基層干部，還有情可原；如果是高管或者老板，簡直不可思議！你遵守的是什么原則？
“第一條，顧客永遠是對的；第二天，如果顧客真的錯了，請參照第一條”，這個話，不是馮老師原創的，是全球知名的零售連鎖品牌沃爾瑪的老板山姆沃爾頓說的。
請問，山姆沃爾頓在把這句話說出來的同時，知不知道顧客會常常犯錯誤？
答案是：當然知道！他不光知道顧客會常常犯錯誤，他更知道，他的很多員工在面對顧客犯錯誤時，往往會處置不當、自己也犯更多的錯誤。正是為了提醒他的員工不要在顧客犯錯誤的時候自己用錯誤的方式處置，他才說出了這番話，并且讓這句話成為員工的服務準則！
山姆沃爾頓為什么擔心員工用錯誤的方式來處置可能犯了錯誤的顧客？因為他明白，顧客可能不會說什么，但是會“用腳投票”。
山姆沃爾頓說：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客──‘我們的老板’滿意的程度！”
【顧客不滿意，會發生什么事？】
親，“忍無可忍和客戶打架”會讓你的客戶滿意嗎？“開水澆頭”會讓你的客戶滿意嗎？當然不是，因為客戶已經極度厭惡和憎恨了，這哪里還有客戶滿意？
親，如此厭惡和憎恨，客戶會不會選擇“用腳投票”？客戶會不會選擇“到其它地方去花錢”？客戶會不會“解雇我們公司的每一個人”？
會呢？還是會呢？還是會呢？當然會，而且立刻、馬上、毫不猶豫！顧客不會只做這些，在這個移動互聯網和自媒體的時代，他會迅速讓所有有關和無關的人知道這一切，并且讓所有的人大家一起“到別的地方去花錢”，并且堅決“解雇掉你們公司的每一個人”。
【如何才能不被“我們的老板”解雇？】
答案是：想方設法讓顧客---我們的老板---滿意，滿足客戶需求，超越客戶滿意！
滿足客戶需求、超越客戶滿意，從哪里開始？從心開始！從感恩我們的客戶開始，從敬畏客戶價值開始！
因為，如果不從培養你和你的員工對客戶的感恩開始，不從調整大家的心態開始，那你和你的員工：
---就不會敬畏客戶價值，你們就不會把滿足和超越客戶的關切放在心上；
---你們就會吊兒郎當，你們就會無所謂，你們就會成為“差不多先生”；
---你們就會在該緊張的時候松懈，在該全力以赴的時候得過且過，在該動腦筋想辦法的時候拍腦袋由著性子做事，在該訓練和管理好員工的時候任由員工胡來；
---你的員工就會掄起拳頭和客戶打架，你的員工就會拿滾燙的熱湯從客戶的腦袋上澆下去！
【混凝土企業應該如何做好服務，才能不被客戶淘汰？】
建立全體員工對于客戶的感恩和敬畏，只是混凝土企業做好服務的基礎，但還遠遠不是全部。
致電成達睿信18511452966，報名參加即將于2015年10月15-16日舉辦的混凝土企業《生產運營與物流服務（武漢）公開課》，將為你系統解讀“成達睿信服務管理模型”，幫助你深刻理解什么是混凝土企業的服務、如何做好混凝土企業的服務管理。同時，也將教你學會，如何做好混凝土企業的期間費用控制、如何做好混凝土企業的安全管理，相信你一定會不虛此行。
編輯：金哲
